Las compañías de seguros y la indefensión del asegurado: un caso de abuso psicológico por parte del RACC.

La lucha individual de un abonado para que la compañía de seguros haga frente a sus evidentes  responsabilidades o cómo los desalmados te pueden poner al borde del infarto...

    Hace ya algun tiempo, en esta misma Provincia...,  escribí un artículo significativamente titulado Endesa no tiene clientes, sino siervos. ¡Quién me iba a decir que casi habría de calcar idéntica o mayor indignación en este caso contra el RACC y su seguro del hogar, tan pésimamente gestionado! Como la historia es larga, lo mejor es empezar por los antecedentes. Hace seis años, el seguro del RACC me reparó un escape de agua, pero, en vez de cambiar el trozo de tubo de cobre que tenía el poro que causó tan gran destrozo en el piso inferior, deshabitado en aquel momento,  y en la pared del patio de luces, se limitó a, en palabras de uno de los lampistas que nos han venido, a hacer una chapuza, esto es, una soldadura que ha durado, antes de volver a perder agua por ella, estos seis años.

    Dada noticia de la fuga a 29 de marzo, he de decir que ayer, ¡23 de mayo!, vino finalmente el carpintero a colgar el armario de la cocina que había sido descolgado para reparar una avería, algo que fue hecho hace ya más de un mes... El 31 de marzo vino un operario para "explorar" la avería. Puesto en comunicación con la responsable de la empresa, y a la vista de lo que el operario le enseñaba por las fotos y una videollamada, la encargada aseveró, con una contundencia que incluyó la amenaza de que yo había de hacerme cargo de los daños a la vecina, que allí no había ningún escape y que esa avería no era suya, que allí no se les había perdido nada. Llegué a hablar con esa señora, quien de unos malos modos rayanos en la agresión verbal, reiteró que allí no había ninguna avería, a pesar de que el operario tardó nada en ver que por la juntura de las baldosas llegaba agua al mármol. El operario  medio disculpó a la señora y llegaron al acuerdo de pedir un peritaje con videollamada.  Hecha la cual, quedó claro que se había reproducido la misma avería de hacía seis años. Vinieron y picaron la pared para descubrir exactamente eso. Ante las fotos con verdín de la tubería, la empresa reparadora se agarró a un concepto que me repitieron hasta la saciedad: ¡"corrosión"!, que allí había corrosión y que eso caía del lado del descuido del propietario. A todo esto, háganse a una idea de que llevábamos tres semanas con el agua cerrada en un piso con cuatro personas para no causar más daños a la vecina del piso de abajo. Cuando, finalmente, el perito autorizó el arreglo y vino el lampista, este empezó a limpiar la tubería de cobre para hacer el empalme del tubo que nos permitiera volver a tener agua corriente. Apareció, entonces, al margen de donde estaba la chapuza que hicieron en su día, una tubería de cobre brillante, inmaculada, a la que le hice las fotos que adjunto, porque ¡ni se quiera saber la cantidad de veces que me repitieron, quienes no querían hacerse cargo del siniestro, que teníamos la p.... corrosión, concepto que usaban como un talismán, como un escudo e incluso como un mazo para martirizarme y ponerme al borde del infarto, lo confieso, dada la estresante excitabilidad que me producía hablar con personas que incluso negaban que hubiera un escape de agua en mi domicilio. ¡Y yo, además, que no dejaba de recordar el aforismo de Unamuno en el que habla de que las palabras son monumentos más duraderos que el bronce...!

Fue tal mi indignación que no tardé en escribir una carta de queja al RACC para informarles de lo sucedido, carta a la que me respondieron con buenas palabras y nulos actos, porque lo que he tenido que luchar contra esa empresa reparadora que cambiaba de opinión cada dos por tres solo puede escribirse en el libro blanco de las infamias o de cómo las empresas de seguros se recochinean de sus asegurados. Cada vez que reclamaba la presencia del operario que tocase en esa fase del siniestro, parecían complacerse en alargar una semana o dos su comparecencia... Insisto, una fuga de agua se ha resuelto en un plazo de ¡54 días! No sé si es un récord de recochineo del cliente, pero no debe de andar muy lejos. Mi indignación, decía, me impulsó a escribir esta carta al RACC: 

Barcelona a 8 de abril de 2022

Muy señores míos:

                            Me dirijo a Vd.s en calidad de socio del RACC desde hace muchísimos años, y de su Seguro de Hogar desde 2011, porque, desgraciadamente, se ha vuelto a reproducir la fuga de agua que se nos produjo en la tubería del agua de la cocina en 2016. En aquel momento, los operarios «parchearon» la avería —el detector de fugas que vino el jueves, día 7, habló directamente de  «chapuza»—y, tras casi un par de meses en observación, volvieron a cerrar la pared y montar el armario correspondiente. De lo que el Seguro no se hizo cargo en su momento fue de la reparación de la pared comunitaria que había sido afectada, como verán por la fotografía, razón por la cual, al avisarme una vecina de que «parecía» que tenía un escape, le dije que eso eran «restos» de la antigua avería.

Finalmente, al descubrir que se filtraba agua por el zócalo de mármol de la cocina y que nuestra ventana estaba húmeda, llamé al RACC para que se hicieran cargo de la fuga. Me asignaron este número de siniestro: xxxxxxxxx.  Y aquí ha empezado mi «odisea», porque el encargado habló con una señora a quien había de reportar lo que veía y esta se empeñó en que allí ella, ¡a través de una foto!, no veía que eso fuera «nuestro», del RACC. El operario se llama AO, y estuvo amable y correctísimo en todo momento; la señora del teléfono, ignoro cuál es su nombre, pero de muy malas maneras, vino a decirme que eso era una avería antigua y que si la vecina tenía algún daño había de ser yo quien se los abonase. Ahí, una vez que acabé de hablar con ella, andaba yo ya casi montado en cólera, pero, afortunadamente, programaron una inspección del perito a través de una videollamada. De ella el perito sacó en claro que había de venir un detector de fugas. Finalmente, vino este y descubrió, en efecto, que la fuga de agua existía y que se producía justo en el trozo de tubería que «parchearon» en 2016 los operarios del RACC. Diciéndome que había de venir un carpintero para desmontar el armario y proceder él a la reparación, les escribo la presente sin que, desde el jueves, día 7 de abril,  hayan venido ni el carpintero ni el fontanero, teniendo nosotros  el agua cerrada para no causar daños, y hoy, sábado, en que les escribo, con la presencia inexcusable de mi suegra para el fin de semana, siendo, nosotros, cuatro residentes en el domicilio.

         Ayer, viernes, reclamé la presencia del carpintero y el fontanero para acelerar una situación en la que llevamos ya desde el lunes, 28 de marzo, porque el primer operario que vino, ÁO, lo hizo el día 1 de abril. Cuando llamé para «agilizar» la reparación, al número XXXXXXXXX, me atendió una señora que me comunicó que estaba pendiente la autorización del perito para enviar a ambos operarios. Esa señora, sin embargo, comenzó a referirme que la tubería estaba «en mal estado» y que el RACC no iba a concederme sino lo que ella llamó la «puntual», ignorando que la fuga se ha producido no en cualquier otro lado de la tubería, lo que sería congruente con su calificación, sino única y exclusivamente, como pueden apreciar por la fotografía, en el punto exacto donde hicieron el «parche». Añadió a continuación que los trabajos de cerramiento de la avería y los daños a la zona común del edificio habrían de correr por mi cuenta, dada la supuesta condición de la tubería.

Lo único cierto, y se lo pongo por escrito por si hubiera de necesitar acudir a los tribunales, es que el RACC, cuando parcheó la avería en 2016 JAMÁS me comunicó ni de palabra ni por escrito que la tubería estuviera en mal estado y hubiera de ser cambiada —algo que hubiera procedido a hacer, aunque hubiera sido a mi costa, una vez que la pared estaba abierta— ni que, si se producía una nueva fuga en la misma tubería, lo que ha sucedido, el RACC  no se haría cargo de la misma. Prueba de lo que les digo es que, sin advertir de que nos hacían un «parche» y que lo suyo hubiera sido cambiar la tubería, parcial o totalmente, procedieron a tapar lo picado, a poner las baldosas y colgar el armario.

         Como Vds. comprenderán, ¡y aún seguimos con el agua cortada en aras de la buena vecindad y para evitarles a Vds. que aumente el coste de los daños a terceros que ha producido la avería!, mi sorpresa ha rayado en la estupefacción, primero, y luego, ya me excusarán, en la indignación. Años y años pagando religiosamente la cuota de socios del RACC, nuestra y de mis hijos, y diez años el seguro de hogar, todo ello religiosamente, ¿y vengo a encontrarme ahora con esto? Yo estoy dispuesto a entender cualquier razonamiento que sea consistente y lógico, pero lo que las dos señoras que me han atendido hasta ahora me han mostrado ha sido un «pilatismo» —porque ellas tendrán el agua de la que nosotros apenas podemos disponer— impropio del espíritu del RACC que nos llevó a hacernos socios de la entidad, , un «pilatismo»  basado en razones tan peregrinas como el buen o el mal estado de una tubería oculta a los ojos de cualquiera, porque todas van empotradas y sin haber mediado aviso ni advertencia sobre posibles averías futuras una vez que arreglaron la de 2016. Les pediría, pues, que atiendan la presente reclamación para evitar que, en el futuro, otros afectados, según cómo se resuelva el siniestro que me afecta, puedan pensar en la posibilidad, como yo lo estoy haciendo, de darme de baja de su Seguro de Hogar, dadas las circunstancias que les he reseñado. Con la confianza de que actuarán para que así no sea, quedo a la espera de sus noticias.
Cordialmente,
Socio XXXXXXXXXXX

    Tras una séptica respuesta del RACC ¡el 9 de mayo!, aún hube de enviarles dos correos del tenor de los siguientes: 

    Buenas tardes, lamento comunicarles que seguimos como estábamos. Se ha presentado un operario de  otra compañía de reparación y tras anunciarnos que nos llegaría el albañil para tapar la pared y alicatarla, este no se ha presentado. Hecha la pertinente reclamación, me dicen que resulta que están a la espera de que el perito autorice los trabajos, es decir, que regresamos al punto de partida, porque en la anterior compañía esa autorización ya estaba concedida... En fin, padeciendo como jamás se me hubiera ocurrido que pudiera sucederme,  la espantosa ley de Murphy, quedo a la espera de que se acabe este penso calvario para un jubilado. Las reclamaciones judiciales solo están, lamentablemente, al alcance de gentes con posibles, por eso apelo a su compasión para que actúen de una vez, en vez de acudir a un juzgado, que sería lo suyo.

Quedo, pues, a la espera de que tengan a bien acabar de arregarnos la avería.

    Muy señores míos. Me dirijo a Vds. para ver si, arrastrándolo desde el 31 de marzo, cuando avisamos del escape de agua, pueden, por favor, concluir los arreglos de este siniestro en el que parecen haberse conjurado todas las dilaciones y los males, aunque, por lo menos, se arregló el escape y ni molestamos a la vecina de abajo ni estamos privados de agua. A más de mes y medio de la apertura del siniestro, aún nos falta que nos vuelvan a colocar el armario de la cocina, ¡el de la vajilla!, y arreglen los desperfectos causados en la pared del patio de luces. He llamado mil veces a su servicio de reparaciones y tengo la impresión de que cuanto más reclamo esos arreglos, más se empecinan en dilatarlos. Estando como estamos en sus manos, les ruego tengan a bien agilizar esos arreglos. Por los correos anteriores pueden comprobar el grado de desaliento y de indignación que nos anima.

Quedo a la espera de sus noticias.

    Como toda respuesta, entre ambos correos hallé una carta del RACC en el buzón. Se me derretía el cerumen de los oídos pensando en las disculpas hiperbólicas que habría de leer ¡y hasta pensé , si seré ingenuo..., que, para compensarnos por las penalidades sufridas hasta nos invitarían a pasar un fin de semana en algún hotelito con encanto...! Abrí el sobre y, con el siniestro aún sin concluir, me encuentro con la comunicación de que me van a pasar el próximo mes de junio el recibo del seguro al cobro... Ahí sí que ya no pude más y cogí el teléfono para llamar a otra compañía e interesarme por el precio de un seguro del hogar. Entonces descubro que, coon las mismas prestaciones, los 460 eurazos que me ha costad el RACC se convierte en 260 razonables euros en la otra compañía. ¡Con qué inmensa delectación he ordenado en el banco devolver cualquier recibo del RACC del seguro de hogar! Ahora lo que toca es abrir un periodo de reflexión para, dada mi indignacion, seguir siendo socios, mis hijos y yo, de una entidad que no ha estado de ninguna de las maneras a la altura de su supuesta fama. 

    Después de la ingrata y hasta humillante experiencia que he tenido con esta empresa de seguros, creo que, dadas las evidencias, ¡el agua como, el algodón, no engaña!, he sido objeto de un encarnizamiento para ahorrarse una reparación a todas luces casi delictivo. El modo como todos estos peritos y empresas reparadoras han jugado con nosotros y nos han alargado durante casi dos meses una simple avería producida por un deficiente arreglo de la misma casa de seguros debería de poder tener una vía de reparación que contemplara los gravosos daños psicológicos que causan dilaciones en el arreglo de un simple escape de agua como el nuestro, que provocaba daños a terceros.

    No sé cómo me irá con la nueva compañía, pero ya estoy pensando si la mejor inversión de mis ahorros no será la contratación de una buena defensa jurídica...